<!DOCTYPE HTML PUBLIC "-//W3C//DTD HTML 4.0 Transitional//EN"> <HTML><HEAD> <META http-equiv=Content-Type content="text/html; charset=utf-8"> <META content="MSHTML 6.00.5730.11" name=GENERATOR> <STYLE></STYLE> </HEAD> <BODY bgColor=#ffffff> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">Реальный случай из практики службы технической поддержки редактора Wоrd Реrfесt. Участвовавший в диалоге с клиентом (К) инженер (И) был уволен с работы, однако долго судился (и выиграл дело), считая, что его выгнали без причины. Диалог был такой: </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: Добрый день, это служба технической поддержки. Чем могу помочь? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: У меня проблема с Wоrd Реrfесt...</SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA"> И: А что именно? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: Я печатал текст, и вдруг все, что я набрал, куда-то делось с экрана. </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: Куда-то делось? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: Просто исчезло. </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: Хм... А что на вашем экране теперь? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: Ничего. </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: Совсем ничего? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: Он пустой. Никак не реагирует, когда я что-нибудь печатаю на клавиатуре. </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: Вы все еще в Wоrd Реrfесt или вышли из него? К: Откуда я знаю? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: Вы видите приглашение ДОС на экране? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: Что еще за приглашение? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: Ничего, ничего... Скажите, можете ли вы перемещать курсор?</SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: Да нет никакого курсора... Я же вам говорю — ничего не происходит, когда я нажимаю на клавиши... </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: У вашего монитора горит индикатор питания? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: У монитора? Что это? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: ???!!!Это такая штука у вас на столе, с экраном, похожая на телевизор. На ней есть небольшая лампочка, которая показывает, что он включен. Горит она? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: Я не знаю... </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: Будьте добры, загляните за монитор и найдите место, где подключается шнур питания. Видите его? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: Вроде да... </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: Отлично. Проследите за шнуром до розетки и скажите мне, включена ли вилка в сеть? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: Да, включена. </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: Когда вы смотрели за монитор, заметили что там включено два шнура, а не один?</SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA"> К: Нет. </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: Должно быть два. Пожалуйста, загляните за монитор снова и найдите второй кабель. </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: Ага, нашел.</SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA"> И: Проследите и за этим шнуром — он должен быть включен прямо в компьютер.</SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA"> К: Я не могу его достать, компьютер стоит на полу. </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: О, господи... Ну вы хотя бы можете посмотреть, включен ли этот шнур в компьютер? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: Нет.</SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: Даже если вам придется сесть на пол и заглянуть за компьютер? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: Это не потому, что я не могу сесть на пол! Просто тут слишком темно! </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: Темно?!! </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: Да, света из окна недостаточно. </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: Ну так включите свет в комнате! </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: Не могу. И: Не можете? Почему? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: У нас сегодня был сбой с энергией, и света нет во всем здании. </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: Во всем здании?! Ммм... Хорошо, похоже, я знаю, что делать. У вас сохранились коробки и книги к вашему компьютеру? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: Да, все лежит в шкафу. И: Здорово! Достаньте коробки, отключите компьютер, упакуйте все как было и отвезите обратно в магазин, где вы его купили. </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">К: Серьезно? Неужели дело настолько плохо? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: Боюсь, что да. К: Хорошо, я так и сделаю. А что мне сказать в магазине? </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><SPAN style="FONT-SIZE: 12pt; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: LT; mso-fareast-language: LT; mso-bidi-language: AR-SA">И: (уже не сдерживаясь) СКАЖИТЕ ИМ, ЧТО ТАКОМУ ИДИОТУ, КАК ВЫ, НЕЛЬЗЯ ИМЕТЬ КОМПЬЮТЕР!!! </SPAN></FONT></DIV> <DIV><FONT face=Arial size=2><BR>-- <BR> </FONT></DIV></BODY></HTML>